Votre marketing enfreint-il les lois anti-spam ?

1. Obtenez le consentement

Avant que votre entreprise n’envoie à quelqu’un un message électronique commercial par courrier électronique, SMS ou messagerie instantanée, vous devez obtenir sa permission. Ceci est également connu sous le nom de consentement ou d’adhésion.

En plus d’obtenir le consentement, vous devez également prouver que le consentement a été donné. Obtenir cette autorisation peut également équivaloir à naviguer dans un champ de mines, car envoyer un message demandant le consentement de quelqu’un compte comme un message électronique commercial !

Il existe deux types de consentement différents définis par la loi sur le spam : le consentement exprès et le consentement implicite. Alors, quelle est la difference?

Consentement exprès

Nous avons tous été invités sur un site Web à nous abonner à une newsletter. Il s’agit de l’un des exemples les plus courants de demande de consentement exprès pour envoyer une communication électronique.

Les moyens courants d’obtenir le consentement comprennent :

• remplir un formulaire
• cocher une case
• consentement écrit.

Plus un client doit faire d’efforts pour s’inscrire à votre liste de contacts, plus vos enregistrements et exigences de consentement explicites seront forts.

Par exemple, votre processus d’inscription pourrait demander aux utilisateurs de :

• cliquez sur un bouton « s’inscrire »
• effectuer un test CAPTCHA
• tapez leur adresse e-mail dans un champ vide
• cochez une case avec un accusé de réception clair tel que « J’accepte… ».

Consentement déduit

Les entreprises sont autorisées à déduire l’autorisation d’envoyer des e-mails à des clients ou à des clients. Cependant, la définition de l’autorisation déduite est moins claire. En vertu de la Loi sur le spam, vous pouvez envoyer des messages à des personnes uniquement si :

• votre entreprise a établi une relation continue avec le client
• les messages sont directement liés à la relation.

La loi sur le spam ne précise pas ce qui est considéré comme une relation continue, mais dans la plupart des cas, cela inclut une adhésion, l’ouverture d’un compte ou un abonnement.

À titre d’exemple, disons qu’un client achète chez vous un abonnement de 12 mois pour qu’un café différent soit livré chaque mois. Dans ce cas, vous avez déduit l’autorisation de communiquer avec ce client au sujet de cet abonnement. Vous souhaiterez peut-être indiquer à votre client quel type de café il recevra chaque mois et lui faire savoir quand il sera expédié. Il est raisonnable, compte tenu de la relation que vous avez nouée avec le client, que vous puissiez fournir des informations sur son achat.

Cependant, si ce client achète du café en tant qu’achat unique, votre entreprise ne dispose pas d’un consentement déduit pour continuer à le commercialiser. Il n’est pas raisonnable de supposer, sur la base d’un achat individuel, que le client souhaite entendre parler d’autres produits ou être ajouté à une liste de diffusion générale.

Le consentement déduit n’inclut pas :

• envoyer un message à un client après avoir acheté un produit ou un service, même si le message concerne le même produit ou un service similaire ou similaire
• utiliser le manque de réponse d’un client ou ne pas se désinscrire comme une autorisation déduite ou expresse.

Si votre entreprise souhaite avoir la possibilité de continuer à commercialiser auprès d’un client, vous pouvez inclure les détails de l’endroit où il peut s’inscrire à votre liste de diffusion sur votre site Web ou dans les communications confirmant son achat. Dans ce cas, ils peuvent donner leur consentement et vous autoriser à continuer à les informer de vos produits ou services.

2. Identifiez toujours votre entreprise

Tout comme vous incluez les coordonnées de votre entreprise sur votre papier à en-tête lorsque vous envoyez une lettre ou une facture à un client, vous devez inclure vos coordonnées lors de l’envoi de messages électroniques.

Dans le cadre du Spam Act, tout message que vous souhaitez envoyer à vos clients doit inclure :

• votre numéro d’entreprise australien (ABN)
• coordonnées, y compris votre numéro de téléphone, votre adresse physique, votre e-mail et votre site Web
• le nom légal correct de votre entreprise.

Vos coordonnées doivent également être « raisonnablement susceptibles d’être valables pendant au moins 30 jours ». Si quelqu’un d’autre envoie des messages en votre nom, vos messages doivent toujours contenir vos coordonnées en tant qu’entreprise qui a approuvé le message.

De nombreuses plateformes logicielles de marketing par e-mail proposent des modèles conformes aux lois australiennes sur le spam. Ces modèles fournissent des champs dans lesquels vous pouvez inclure les détails de votre entreprise et fournir un bouton de désabonnement.

3. Facilitez la désinscription

Avez-vous déjà reçu un e-mail ou un SMS ne comportant pas d’option de désabonnement ou de ne plus recevoir de messages ?

Tous les messages électroniques doivent inclure une option de désabonnement qui :

• a des instructions claires
• est facile à utiliser
• sera traitée dans les 5 jours ouvrables.

Le processus de désabonnement comporte des exigences spécifiques, notamment le fait que vous ne pouvez pas :

• facturer des frais pour se désinscrire
• facturer plus que d’habitude pour le service de messagerie (par exemple, frais de SMS standard)
• demander à la personne de fournir des informations personnelles supplémentaires, ou de se connecter ou de créer un compte pour se désinscrire.

Ce sont des exemples corrects d’options de désabonnement pour le marketing par e-mail et par SMS.

• Si vous ne souhaitez plus recevoir ces messages, veuillez cliquer sur le bouton « Se désabonner » ci-dessous.
• Pour ne plus recevoir de messages de notre part, répondez à cet e-mail en indiquant « désabonnement » dans la ligne d’objet.
• Répondez STOP à (numéro de téléphone)
• Si vous ne souhaitez plus recevoir ces e-mails à l’avenir, veuillez vous désinscrire ici.

Dans le dernier exemple, les mots « se désinscrire ici » pourraient être un lien qui vous amène vers une page Web pour confirmer que vous souhaitez vous désinscrire.

4. Utilisez une bonne liste de contacts

Une erreur courante que commettent les entreprises est d’ajouter toute adresse e-mail dont elles disposent à leur propre liste de marketing par e-mail. Cela peut inclure des e-mails de clients qui ont uniquement effectué des demandes de renseignements, des e-mails provenant de listes achetées ou des e-mails d’autres sociétés.

Ce n’est pas parce que vous disposez d’une adresse e-mail que vous êtes autorisé à l’utiliser à des fins de marketing.

La création d’une liste de contacts est une partie importante du marketing numérique. Cela se fait souvent lentement, sur des mois, voire des années. Un raccourci pour générer une liste de contacts consiste à en acheter une contenant des centaines, voire des milliers de contacts. Dans la plupart des cas, cela est contraire à la loi sur le spam, car ces coordonnées proviennent généralement de sources illégales, par exemple en récoltant des adresses e-mail sur Internet. Il est illégal d’utiliser un logiciel de collecte d’adresses ou d’acheter une liste de diffusion utilisant un logiciel de collecte d’adresses.

Développer une liste de contacts saine pour votre marketing par e-mail et SMS peut être un excellent moyen d’établir une relation avec des clients fidèles, de créer une affinité avec votre marque et de générer des affaires récurrentes. C’est pourquoi il est payant de bien faire les choses. Construire une bonne liste de contacts peut prendre du temps, mais rester du bon côté de la loi n’est pas difficile. Assurez-vous d’avoir le consentement de vos clients, envoyez des informations pertinentes et facilitez la désinscription. Suivez ces règles de base et vos efforts de marketing électronique vous aideront à développer votre marque et à générer des ventes répétées à long terme.