Personnalisation à grande échelle : comment les SMS ont aidé PERC Coffee à démêler ses campagnes marketing

Dernièrement, Intuit Mailchimp s’est concentré sur la résolution du problème de cluster de nos clients. Oui, le clusterer : les destinataires non segmentés d’une campagne de marketing par e-mail qui peuvent ou non les concerner. Dans notre récente enquête auprès d’Edelman DXI, nous avons constaté que les clients sont 87 % plus susceptibles de cliquer sur un e-mail s’il est personnalisé pour eux, et 71 % des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui leur envoie un e-mail personnalisé. Mais nous entendons souvent dire que le plus gros problème des spécialistes du marketing en matière de courrier électronique est de trouver comment atteindre les bonnes personnes avec le bon message.

Grâce à Mailchimp et à un écosystème d’intégrations, notre client PERC Coffee a pu examiner son client et utiliser des données pour identifier les individus ayant des besoins différents – comme ceux qui ont besoin d’un petit coup de pouce supplémentaire pour effectuer leur deuxième achat, ceux qui sont entrés dans l’entonnoir via un parrainage de leur chaîne YouTube préférée et qui ont besoin d’un message personnalisé, ou ceux qui préfèrent indéniablement les cafés « sauvages » de PERC plutôt que leurs cafés « doux » et pourraient bénéficier d’une recommandation.

Mailchimp a désormais ajouté le marketing par SMS à nos offres, offrant ainsi à nos clients un nouveau canal pour générer des résultats grâce à leurs stratégies marketing intégrées. Mais de grandes opportunités d’engagement s’accompagnent de grandes responsabilités, ce que le PERC prend très au sérieux lors de l’exécution de ses tactiques. Voici ce que nous avons appris de notre travail avec eux.

Construisez votre marque, puis augmentez vos ventes

Plus de sept clients sur dix déclarent qu’ils sont susceptibles de faire davantage confiance à une entreprise en raison des initiatives de développement de la marque, ce qui montre qu’il est utile de jouer sur le long terme. Prendre le temps de comprendre vos clients et ce qui les intéresse, puis vous présenter de manière authentique et humaine, contribue grandement à entretenir la relation avec vos clients.

Depuis 2010, PERC a fait beaucoup de travail pour consolider sa crédibilité en tant que source fiable de cafés de spécialité délicieux et d’origine éthique, et construire sa personnalité de marque en tant que caféiculteurs amicaux et accueillants qui veulent simplement aider chacun à trouver sa tasse parfaite. Entre le meilleur service client de sa catégorie dans ses cafés d’Atlanta et de Savannah, en Géorgie, et la narration et l’éducation affables via ses canaux numériques comme les médias sociaux et le courrier électronique, PERC a ouvert les portes pour pouvoir communiquer avec ses fans les plus fidèles de manière aisée. manière plus directe et personnelle.

« Si le marketing par e-mail est utilisé pour les personnes se trouvant au bas de l’entonnoir marketing, les SMS pour moi sont (utilisés) encore plus bas (dans l’entonnoir) », a déclaré Alan Fischer, copropriétaire de PERC et « gars des chiffres » autoproclamé. «Je voudrais le réserver non seulement aux personnes que nous avons déjà acquises en tant que clients, mais aussi aux personnes qui sont farouchement fidèles et qui ne l’utilisent que pour des choses qui leur apportent d’une manière ou d’une autre une valeur supplémentaire.»

Et après que PERC ait envoyé sa première campagne SMS via Mailchimp, l’entreprise s’est rendu compte que ses efforts antérieurs de développement de la marque avaient porté leurs fruits. Il a appelé aux inscriptions en faisant la promotion d’une vente flash par SMS uniquement et, en quelques jours, a ajouté plus de 100 personnes à sa liste d’inscription par SMS. Lorsque l’entreprise a envoyé le message de vente flash, elle avait un taux de clics de 50 % et, à partir de ces clics, un taux de conversion de 91 %.

Fischer prend un soin particulier à entretenir des relations avec les clients qui se trouvent au bas de l’entonnoir. Les priorités marketing de PERC se concentrent sur la création de valeur à vie pour le client plutôt que sur la taille du panier ou la fréquence des commandes. Et le maintien constant de ces relations de longue date nécessite une approche permanente qui est activée en partie grâce à l’aide de la solution Customer Journeys de Mailchimp.

Utilisez les données et l’automatisation pour personnaliser vos efforts

Les exigences imposées aux clients et aux spécialistes du marketing sont plus élevées que jamais, et il faut du temps et du travail pour gérer et développer une entreprise. Laissez vos outils gérer une partie du gros travail et mettez à profit vos données de commerce électronique pour adapter votre message afin de générer davantage de clients fidèles et d’augmenter la fidélisation des clients.

Avec Customer Journeys, PERC crée des points de contact avec ses clients lorsqu’ils en ont besoin, par exemple juste après que quelqu’un achète un sac de café. Pour aider les clients à comprendre les nuances de leurs cafés et comment tirer le meilleur parti de chaque infusion, PERC a créé une campagne « Brew Tips » qui envoie un suivi après qu’une personne effectue un achat, afin que les conseils arrivent dans sa boîte de réception au moment même où le café arrive à leur porte. Et avec des taux d’ouverture de ces emails, désormais envoyés pour 11 cafés différents, allant de 75 % à 85 %, ils ont clairement rencontré un succès.

Pour configurer les parcours Brew Tips pour ce type d’engagement, l’entreprise utilise les données de sa boutique Shopify pour ajouter automatiquement une balise au profil d’un client après que cette personne achète un café spécifique. Cela crée une autre opportunité pour un marketing encore plus ciblé : lorsque l’entreprise est à court d’une certaine offre, l’équipe peut envoyer une campagne SMS super ciblée pour informer les anciens acheteurs du produit de la dernière chance.

« Nous avons torréfié le dernier lot de café Colombia Sidra Genius. Alors qu’il restait environ 25 sacs, j’ai envoyé un message SMS uniquement aux 14 personnes qui l’avaient déjà acheté – identifiées par l’étiquette ajoutée à leur profil client via le Voyage Brew Tips – et s’était également inscrit aux SMS », a déclaré Fischer. « Juste un simple avertissement: nous avions rôti le lot final parce que je pense qu’ils voudraient le savoir. »

Récompensez vos clients les plus fidèles

Il n’est pas surprenant que les offres personnalisées fassent une énorme différence dans les conversions : nous avons constaté que 81 % des spécialistes du marketing déclarent qu’il est très ou extrêmement important de pouvoir cibler les clients avec des codes de réduction dans le cadre de campagnes personnalisées. Offrir des remises à un certain sous-ensemble de vos clients peut contribuer à renforcer la fidélité et à augmenter les achats répétés, mais si vous les offrez à tout le monde, vous pouvez approfondir la relation avec vos meilleurs clients en leur donnant un avantage.

SMS joue un rôle particulier dans la manière dont PERC effectue cela. Par exemple, PERC propose « The Big Deal », une campagne qui offre une remise importante le 13 de chaque mois. Un mois, il peut proposer une réduction fixe sur les sacs de café et envoyer un SMS aux abonnés une heure avant la fermeture de la fenêtre de réduction. Un autre mois, PERC pourrait donner aux abonnés un aperçu exclusif d’un « Buzzer Beater Big Deal », une campagne de réduction en baisse où les lève-tôt économisent le plus sur le café lorsqu’ils achètent dans la première heure.

Tout cela revient à ce que Fischer a dit à propos de la création de valeur supplémentaire : PERC peut alerter ses clients en temps réel des promotions urgentes afin qu’ils ne manquent pas de moments cruciaux. Et comme les SMS vous aident à envoyer des messages aux gens directement dans la paume de leurs mains, vous bénéficiez de taux d’ouverture plus élevés que les e-mails, ce qui génère davantage d’engagement, de conversion et de fidélité globale à la marque. Mais heureusement, il n’est pas nécessaire que ce soit l’un ou l’autre. Pour des clients comme PERC, les e-mails et les SMS fonctionnent mieux ensemble, ouvrant ainsi la voie à une nouvelle ère de marketing percutant.

Jamal Miller est directeur principal du marketing produit chez Intuit MailChimp. Il possède plus de 15 ans d’expérience dans des rôles de marketing produit, de marketing numérique et de marketing du cycle de vie, y compris des postes antérieurs chez Amazon (pour les marques Kindle et Ring) et au Graduate Management Admissions Councils (GMAC). Miller a obtenu son baccalauréat du Morehouse College à Atlanta, en Géorgie, et a complété un MBA à la Smith School of Business de l’Université du Maryland.