Marketing électronique et téléphonique | OIC

En bref…

Plus en détail…

Qu’est-ce que le « marketing direct » ?

Le marketing direct est défini à l’article 122(5) de la loi sur la protection des données. 2018 comme:

« la communication (par quelque moyen que ce soit) de matériel publicitaire ou marketing destiné à des individus particuliers ».

Cela couvre tout le matériel publicitaire ou promotionnel, y compris celui faisant la promotion des objectifs ou des idéaux d’organisations à but non lucratif – par exemple, cela couvre un organisme de bienfaisance ou un parti politique faisant campagne pour obtenir du soutien ou des fonds.

Le marketing doit être dirigé vers des individus particuliers. En pratique, tous les messages électroniques pertinents (par exemple les appels, les fax, les SMS et les e-mails) sont adressés à quelqu’un et relèvent donc de cette définition.

Une véritable étude de marché ne constitue pas du marketing direct. Toutefois, si une enquête comprend du matériel promotionnel ou collecte des détails à utiliser dans de futures campagnes marketing, l’enquête est destinée à des fins de marketing direct et les règles s’appliquent.

Les messages de routine du service client ne sont pas considérés comme du marketing direct – en d’autres termes, la correspondance avec les clients pour fournir les informations dont ils ont besoin sur un contrat en cours ou un achat passé (par exemple des informations sur les interruptions de service, les modalités de livraison, la sécurité des produits, les modifications des termes et conditions, ou tarifs). La marque générale, les logos ou les slogans dans ces messages ne sont pas considérés comme du marketing. Toutefois, si le message comprend du matériel promotionnel important visant à inciter les clients à acheter des produits ou des services supplémentaires ou à renouveler des contrats qui arrivent à expiration, ce message comprend du matériel marketing et les règles s’appliquent.

Quels types de marketing électronique sont couverts ?

PECR couvre le marketing par téléphone, fax, e-mail, SMS ou tout autre type de « courrier électronique ».

Il existe différentes règles pour les appels en direct, les appels automatisés, les fax et le courrier électronique (cela inclut les e-mails ou les SMS).

Les dispositions marketing du PECR ne s’appliquent pas aux autres types de marketing, tels que les mailings ou la publicité en ligne. Cependant, vous devez toujours respecter la loi sur la protection des données. et le RGPD du Royaume-Uni ; et si votre publicité en ligne utilise des cookies ou des technologies similaires, les dispositions relatives aux cookies peuvent s’appliquer.

Quand le marketing est-il « sollicité » et quand est-il « non sollicité » ?

La plupart des règles de Le PECR ne s’applique qu’aux messages marketing non sollicités. Ils ne limitent pas le marketing sollicité.

En termes simples, un message sollicité est un message activement demandé. Ainsi, si quelqu’un vous demande spécifiquement de lui envoyer des informations, vous pouvez le faire sans vous soucier du PECR (même si vous devez quand même dire qui vous êtes, afficher votre numéro lorsque vous passez des appels, et fournir une adresse de contact).

Un message non sollicité est tout message qui n’a pas été spécifiquement demandé. Ainsi, même si le client a « choisi » de recevoir du marketing de votre part, cela reste considéré comme du marketing non sollicité. Un opt-in signifie que le client accepte les futurs messages (et signifie probablement que le marketing est conforme au PECR). Mais ce n’est pas la même chose que quelqu’un qui vous contacte spécifiquement pour vous demander des informations particulières.

Cela ne rend pas illégale toute commercialisation non sollicitée. Vous pouvez toujours envoyer des messages marketing non sollicités, à condition de respecter le PECR.

Qu’est-ce qui compte comme consentement ?

Vous aurez souvent besoin du consentement d’une personne avant de pouvoir lui envoyer un message marketing. Si vous avez besoin d’un consentement, alors – pour être valide – le consentement doit être donné sciemment et librement, clair et spécifique. Il doit couvrir à la fois votre organisation particulière et le type de communication que vous souhaitez utiliser (par exemple appel, appel automatisé, fax, e-mail, SMS). Cela doit impliquer une certaine forme de très clair action positive – par exemple, cocher une case, cliquer sur une icône, ou envoyer un email – et la personne doit parfaitement comprendre qu’elle vous donne son consentement. Vous ne pouvez pas manifester votre consentement si vous fournissez uniquement des informations marketing dans le cadre d’une politique de confidentialité difficile à trouver, difficile à comprendre ou rarement lue.

Le moyen le plus simple d’obtenir le consentement est de demander au client de cocher une case d’inscription confirmant qu’il est heureux de recevoir vos appels marketing, fax, SMS ou e-mails.

Vous devez conserver des enregistrements clairs de ce à quoi une personne a consenti, ainsi que du moment et de la manière dont vous avez obtenu ce consentement, afin de pouvoir démontrer sa conformité en cas de plainte.

Vous devez être très prudent lorsque vous vous fiez au consentement obtenu indirectement (consentement initialement donné à un tiers). Vous devez vérifier que le consentement est valide et spécifiquement vous identifie. Le consentement générique couvrant tout tiers est pas assez.

N’oubliez pas que le client a le droit de retirer son consentement à tout moment. Vous devez permettre aux gens de retirer facilement leur consentementet dis-leur comment.

Quelle est la différence entre « opt-in » et « opt-out » ?

« Opt-in » signifie qu’une personne doit franchir une étape positive spécifique (par exemple, cocher une case, envoyer un e-mail ou cliquer sur un bouton) pour déclarer qu’elle souhaite faire du marketing. « Désinscription » signifie qu’une personne doit prendre une mesure positive pour refuser ou se désinscrire du marketing.

Certaines organisations proposent des cases d’adhésion qui sont automatiquement pré-cochées. Cependant, tLe RGPD britannique indique clairement que les cases pré-cochées ne donne pas de validité consentement.

Vous devez utiliser un ‘affirmative’ méthode pour obtenir le consentement. Nous vous recommandons d’utiliser des cases d’inscription non cochées dans la mesure du possible.

Les règles s’appliquent-elles au marketing interentreprises

Oui, mais il existe des règles différentes pour la commercialisation auprès des entreprises et la commercialisation auprès des particuliers (ce qui inclut les entreprises individuelles et certaines sociétés de personnes). En général, les règles en matière de commercialisation auprès des entreprises ne sont pas aussi strictes.

Pour plus d’informations, consultez nos conseils distincts sur le marketing interentreprises.

À quelles règles s’appliquent des campagnes marketing internationales ?

Si vous envoyez des messages vers des pays en dehors du Royaume-Uni, vous devez également vous conformer à leurs lois. Actuellement, les pays de l’UE ont des lois très similaires aux nôtres, basées sur la directive sur la confidentialité électronique. Certaines d’entre elles sont plus strictes que la réglementation britannique, notamment en matière de commercialisation auprès des entreprises.

Nous ne pouvons pas offrir de conseils sur la législation d’autres pays. Vous devrez demander votre propre conseil juridique si vous souhaitez mener une campagne de marketing internationale.

Et si nous payions quelqu’un d’autre pour faire notre marketing ?

Vous êtes tous deux responsables du respect du PECR. Même si quelqu’un d’autre passe réellement les appels ou envoie les messages, vous êtes toujours responsable, car vous « incitez » ces appels ou ces messages. Si nous devions prendre des mesures coercitives, nous les prendrions généralement contre vous en tant qu’instigateur. Dans certains cas, nous pourrions également envisager de prendre des mesures contre un sous-traitant spécialisé s’il ignore délibérément ou de manière persistante les règles.

Vous devez vous assurer d’avoir un contrat écrit qui définit les responsabilités de votre entrepreneur. Vous pouvez également demander à votre entrepreneur de vous indemniser (vous protéger contre toute perte) pour toute violation du PECR. S’ils enfreignent la loi et vous exposent à des mesures coercitives (et à une atteinte à votre réputation auprès des clients), vous pourrez alors demander des conseils juridiques pour prendre des mesures en cas de rupture de contrat. Cependant, une indemnisation ne remplace pas une vérification appropriée de votre entrepreneur – n’oubliez pas que votre nom et votre réputation sont toujours en jeu.

Avoir un contrat écrit avec votre entrepreneur est lié à votre contrat obligations en vertu du RGPD britannique. Voir notre séparé Guide du RGPD britannique pour plus d’informations sur contrats.