Le manque de données clients constitue un obstacle majeur à la récolte des fruits de l’IA

Une étude de la plateforme d’engagement client Twilio a révélé que les entreprises font de bons progrès dans la mise en œuvre de l’intelligence artificielle (IA) pour aider à optimiser les interactions avec les clients, mais constatent à la fois un manque de données client, ainsi qu’un manque de transparence dans la façon dont elles utilisent ces données. être des défis importants.

Le cinquième rapport annuel de Twilio sur l’état de l’engagement client a révélé l’importance croissante pour les marques de divulguer la manière dont elles utilisent les données clients pour offrir des expériences basées sur l’IA, ainsi qu’un décalage entre les marques et leurs clients sur cette transparence. Alors que 93 % des marques britanniques déclarent être transparentes avec leurs clients sur la manière dont l’IA utilise leurs données, seuls 40 % des clients sont d’accord.

Le rapport, basé sur une enquête mondiale menée dans 18 pays auprès de plus de 4 750 dirigeants B2C et 6 300 consommateurs, explore comment les marques mettent en œuvre l’IA pour établir de meilleures relations avec leurs clients, où l’IA génère le plus grand retour sur investissement pour les marques et quel engagement les tendances sont les plus importantes pour les consommateurs. D’autres informations sur les consommateurs britanniques incluent :

• La confiance est maintenue plus efficacement en équilibrant la sécurité et l’expérience client. Le rapport de cette année révèle que 64 % des consommateurs britanniques pensent que la protection de leurs données est le meilleur moyen pour les marques de gagner leur confiance. Près de la moitié (49 %) des consommateurs dans le monde déclarent qu’ils feraient davantage confiance à une marque si elle révélait comment les données des clients sont utilisées dans les interactions basées sur l’IA. Parallèlement, 40 % des entreprises pensent que trouver cet équilibre entre sécurité et expérience client est l’un de leurs défis les plus urgents cette année.

• L’IA contribue à combler les lacunes en matière d’expérience client, mais les entreprises ont encore du mal à disposer des données appropriées. 27 % des entreprises britanniques déclarent qu’elles assurent un engagement client « bon » ou « excellent », mais seulement 9 % des consommateurs britanniques sont d’accord. L’IA est utile, puisque près de sept entreprises britanniques sur 10 l’utilisent déjà pour personnaliser l’expérience client – ​​mais 69 % des marques britanniques affirment que des données inexactes ou le manque de données de première main constituent des défis majeurs dans leur capacité à comprendre leurs clients. Seulement 19 % des entreprises dans le monde sont tout à fait d’accord sur le fait qu’elles disposent d’un profil complet de leurs clients.

• Les clients dépensent plus s’ils bénéficient d’une expérience personnalisée et sont susceptibles d’aller ailleurs si une marque ne la propose pas. 47 % des consommateurs britanniques sont susceptibles de dépenser plus d’argent avec une marque qui personnalise l’engagement, par rapport à ceux qui ne le font pas. 45 % déclarent avoir effectué un achat répété auprès d’une entreprise en fonction du niveau de personnalisation qu’ils ont reçu, et 78 % abandonnent complètement une marque si leurs expériences ne sont pas personnalisées.

Kathryn Murphy, SVP Product chez Twilio, a déclaré : « Les clients d’aujourd’hui s’attendent à des expériences personnalisées et veulent comprendre comment les entreprises utilisent leurs données pour façonner ces expériences.

« Il est impératif que les marques soient claires sur la manière dont elles utilisent l’IA, en s’assurant qu’elles équilibrent la façon dont elles la déploient avec des mesures tout aussi robustes pour protéger la vie privée des clients. La transparence n’est pas une option : c’est un élément essentiel pour bâtir et maintenir la confiance et la fidélité des clients.

Le rapport sur l’état de l’engagement client de Twilio est basé sur une enquête menée auprès de plus de 4 750 dirigeants B2C dans des secteurs clés et sur une enquête parallèle menée auprès de plus de 6 300 consommateurs dans 18 pays différents. Il intègre également les données de la plateforme d’engagement client de Twilio.

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Mots clés: IA, clients, données, personnalisation, commerce de détail