Chaque entreprise doit suivre ces lois sur les messages texte

Quelles sont les lois sur le marketing par SMS ?

Plusieurs organismes directeurs ont créé des réglementations concernant les communications de télémarketing. Ces lois sont continuellement mises à jour pour refléter les progrès technologiques et l’évolution des pratiques commerciales. Voici quelques-unes des lois que vous devez connaître :

Loi sur la protection des consommateurs par téléphone

Le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) est la principale loi sur le télémarketing aux États-Unis. Adoptée par le Congrès en 1991 et régie par la Federal Communications Commission (FCC), la TCPA a été modifiée à plusieurs reprises pour cibler les messages texte et les appels téléphoniques non sollicités. Il met l’accent sur le droit à la vie privée à travers les mesures suivantes :

• Restrictions du numéroteur automatique : La TCPA impose des restrictions sur les appels automatisés, dans lesquels un système de numérotation téléphonique automatique (ATDS) appelle ou envoie des messages aux consommateurs sans intervention humaine en sélectionnant des numéros de téléphone dans une liste stockée numériquement.
• Identification: Les entités commerciales doivent s’identifier et indiquer clairement le motif de leur contact.
• Heures d’ouverture: La communication doit avoir lieu entre 8h00 et 21h00
• Fonctions de désinscription : Les consommateurs peuvent demander à tout moment que leur numéro de téléphone soit inscrit sur une liste de personnes à ne pas contacter. Toutes les communications textuelles doivent permettre aux consommateurs de se désinscrire de la liste d’abonnés de l’entreprise en répondant directement au texte.
• Consentement écrit préalable exprès : Les entreprises ne peuvent pas contacter les clients avec des offres commerciales ou marketing sans obtenir un consentement écrit exprès préalable. Aucun contact antérieur, confirmation verbale ou historique d’achat ne peut remplacer ce consentement exprès.

Loi CAN-SPAM

La Federal Trade Commission (FTC) a publié la loi intitulée Controlling the Assault of Non-Solicited Pornography and Marketing Act (CAN-SPAM Act) pour lutter contre les messages électroniques non sollicités contenant un contenu explicite ou offensant. Il complète la TCPA en étendant les lois régissant les numéroteurs automatiques à toutes les entités commerciales. Les messages d’information qui ne font pas la promotion de nouvelles affaires, tels que ceux concernant le statut d’un achat déjà effectué, constituent une exception autorisée ; ils peuvent être envoyés aux clients sans accord écrit exprès.

La loi CAN-SPAM a été créée en 2003, avant l’adoption généralisée de la messagerie texte, elle ne régit donc pas entièrement la communication par SMS. La FTC est autorisée à rédiger de nouvelles réglementations sur le marketing par SMS dans le cadre de ces lignes directrices, mais la FCC reste l’arbitre en chef des lois sur les communications par SMS, par l’intermédiaire de la TCPA.

Lignes directrices de la Cellular Telecommunications Industry Association

La Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) est un groupe professionnel national qui représente l’industrie des communications sans fil. La CTIA n’est pas un organe directeur, mais elle peut interrompre et bloquer les services de SMS des entreprises qui refusent de se conformer à ses directives.

La CTIA fournit un document sur les principes et les meilleures pratiques de messagerie pour définir et développer de nombreuses dispositions énoncées dans la loi TCPA et CAN-SPAM. Le document décrit exactement ce qu’une entreprise doit faire pour obtenir une offre juridiquement contraignante de consentement écrit exprès des consommateurs.

Consentement écrit exprès

Le consentement écrit exprès, tel que requis par la TCPA et défini par la CTIA, valide le contrat entre une entreprise et ses clients pour communiquer par messagerie texte. L’offre de consentement du client au télémarketing doit répondre, sous une seule forme écrite, à ces cinq critères :

• Divulguez à chaque client la nature de la raison pour laquelle l’entreprise demande ses coordonnées.
• Décrivez une prévision raisonnable de la fréquence à laquelle les clients recevront des messages et expliquez le contenu de ces messages.
• Donner accès à l’intégralité des termes et conditions de leur consentement, généralement via un lien hypertexte ou une option de réponse directe.
• Permettez aux clients de résilier immédiatement le contrat à tout moment et pour quelque raison que ce soit via une réponse directe.
• Informez-les que les tarifs de messagerie et de données standard s’appliqueront.

Brian Wilson, ancien directeur des revenus de SlickText, a déclaré qu’il était essentiel d’obtenir un consentement écrit exprès et complet.

« L’erreur la plus courante que nous constatons est de ne pas recevoir de consentement préalable », a déclaré Wilson à business.com. « S’il existe une règle centrale en matière de conformité aux réglementations fédérales, c’est d’obtenir le consentement des personnes à qui vous allez envoyer des messages. »

Lois internationales

Les lois internationales sur la protection de la vie privée des consommateurs régissent toutes les communications effectuées sur leurs territoires, quel que soit le siège social principal d’une entreprise. La plus stricte de ces lois est le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne.

En plus d’exiger un consentement exprès, le RGPD impose à toute entreprise souhaitant stocker les données de clients européens de respecter six exigences supplémentaires en matière de confidentialité des données. Le respect de ces réglementations étendues nécessite des investissements financiers et juridiques importants.

Le Canada a son propre ensemble de lois – la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) – mais les différences entre la LCAP et la TCPA concernent principalement le courrier électronique. Si vos campagnes SMS répondent aux critères de consentement écrit exprès tels que définis par la TCPA et la CTIA, elles seront probablement autorisées en vertu des lignes directrices de la LCAP. Si vous ne savez pas si vos campagnes répondent aux critères américains ou internationaux, consultez un conseiller juridique.

Quelles sont les sanctions et amendes en cas de non-respect des lois ?

Même une seule erreur dans la conformité des messages texte peut entraîner de lourdes amendes, et la pleine compréhension du consentement écrit exprès préalable ne protège pas les entreprises de toutes les erreurs. Garrett Olexa, vice-président des affaires juridiques chez Sun Health, met en garde contre plusieurs autres erreurs que commettent souvent les entreprises.

Un faux pas courant, a-t-il déclaré, consiste à « supposer à tort que le simple fait d’embaucher un tiers pour envoyer les textes protège leur entreprise de toute responsabilité ».

Même lorsqu’elles utilisent un service de SMS distinct, les entreprises restent responsables du contenu de leurs messages. Chaque infraction entraîne une amende de 500 $ par occurrence. En d’autres termes, il s’agit de la pénalité pour chaque message individuel en violation de la conformité TCPA, et non de l’amende pour l’ensemble de la campagne.

Par conséquent, une campagne SMS qui enverrait illégalement des messages à 1 000 contacts entraînerait des pénalités d’au moins 500 000 $. Les amendes pour toute infraction jugée intentionnelle sont alors triplées pour atteindre 1 500 $ chacune. Dans cette même campagne auprès de 1 000 contacts, la pénalité totale, si elle est jugée préméditée, serait de 1,5 million de dollars – et cela suppose qu’un seul message ait été envoyé à chaque contact.

Ces dommages ne sont pas plafonnés et les entreprises sont tenues responsables de chaque violation. À mesure que les listes d’abonnés s’allongent, les dommages potentiels augmentent également, dépassant souvent la couverture d’assurance.

Olexa a mis en garde les entreprises contre « l’hypothèse que leur couverture d’assurance responsabilité civile professionnelle s’appliquera à toute violation de la loi, ce qui n’est souvent pas le cas ». (Lire l’article connexe : Un cours intensif sur les termes juridiques des affaires que vous devez connaître)

Comment les entreprises peuvent-elles éviter de violer les lois sur le marketing par SMS ?

Les éventuelles amendes et réglementations pourraient décourager certaines entreprises d’utiliser le marketing par SMS, mais l’envoi de SMS en masse est trop efficace pour être ignoré. Voici plusieurs façons de répondre aux exigences TCPA tout en commercialisant avec succès votre entreprise :

Incluez toutes les informations nécessaires au consentement écrit exprès.

Utilisez les directives de consentement écrit exprès ci-dessus pour vous assurer que votre premier message adressé à un nouvel abonné comprend toutes les informations nécessaires. Il doit contenir les informations suivantes :

• Nom de l’entreprise
• Raison du message
• Fréquence des messages
• Avis de non-responsabilité sur les tarifs
• Politique de confidentialité et conditions
• Instructions de désinscription

Cela semble plus envahissant qu’il ne l’est. Voici un modèle simple pour commencer :

« Bonjour (Nom), merci de vous être inscrit aux soldes d’été (de l’entreprise) ! Nous vous enverrons des offres personnalisées chaque semaine. Jusqu’à 4 messages/mois. Des frais de messagerie et de données peuvent s’appliquer. Répondez AIDE pour consulter les conditions, ARRÊTEZ pour annuler.

Utilisez des codes courts de mots clés.

Un code court de mot-clé est un mot ou une expression que les clients peuvent envoyer par SMS à un numéro spécifié pour s’inscrire à vos messages texte. Les entreprises peuvent fournir ce mot-clé au client dans une clause de non-responsabilité conforme à la CTIA qui inclut tous les éléments d’un consentement écrit exprès. Lorsqu’un client répond avec le mot-clé, il a donné son consentement.

Envisagez un double opt-in.

Un double opt-in est le moyen le plus sûr pour une entreprise de garantir la légalité de ses messages texte. Une fois qu’un abonné a fourni son numéro de téléphone, envoyez un message lui demandant de confirmer son abonnement en répondant « oui » ou « non ». Le double opt-in efface tout doute sur le fait qu’un message clé ou un abonnement par courrier électronique n’a pas obtenu le consentement écrit exprès du consommateur.

« Chaque fois que les entreprises ont un certain niveau d’âge ou une certaine vérification qu’elles souhaitent effectuer avec un individu… elles peuvent vouloir utiliser un double opt-in pour comprendre quel âge a la personne avant (qu’elles) acceptent de l’inclure dans (leur) marketing textuel. liste », a déclaré Wilson.

Maintenez vos engagements.

Les campagnes par SMS offrent les taux d’ouverture les plus élevés de tous les canaux marketing. Cela peut inciter une entreprise à inonder ses abonnés de notifications par SMS, mais contacter les clients trop fréquemment peut vous exposer à des risques de violations et nuire à votre image de marque.

Les lois sur les SMS garantissent qu’une entreprise s’engage à respecter le calendrier d’envoi de SMS promis. En respectant ces lois, vos messages texte resteront une surprise peu fréquente et les clients seront moins susceptibles d’être ennuyés et de percevoir ces messages comme du spam.

Offrez une incitation à vous inscrire.

Offrez de la valeur aux clients qui s’inscrivent à vos messages texte. Par exemple, les abonnés pourraient bénéficier de réductions, d’offres à durée limitée ou de fonctionnalités supplémentaires à vos services de base, telles que le suivi des livraisons ou des alertes en temps réel. Réfléchissez à la manière dont vos marques préférées pourraient vous convaincre de fournir votre numéro de téléphone, puis voyez comment votre entreprise pourrait utiliser une approche similaire.

Quels sont les meilleurs services de marketing par messagerie texte ?

Les services de marketing par messagerie texte sont des applications/plateformes qui vous permettent d’envoyer des SMS en masse ou des messages directs à des clients individuels. Voici les meilleurs services de marketing par messagerie texte à utiliser.

• Par SMS : L’un des services de marketing de messagerie les plus abordables, Textedly permet aux entreprises d’envoyer des messages aux clients via Instagram et d’autres applications de médias sociaux populaires. Il peut également créer des campagnes et des listes groupées. (Lisez notre Révision par SMS.)
• Envoi de SMS EZ : Service facile à utiliser, EZ Texting propose des modèles et des conseils aux utilisateurs professionnels pour les aider à passer à l’action. La plateforme fournit du contenu marketing spécifique au secteur et peut se connecter à plus de 3 000 applications. (Lisez notre Examen des SMS EZ.)
• Texte lisse : SlickText propose des consultants produits gratuits ainsi qu’une équipe de réussite client qui vous aide à l’intégration et à l’optimisation pour atteindre vos objectifs commerciaux. L’application mobile est facile à utiliser et le site Web contient des vidéos et des guides comme ressource supplémentaire.
• Thryv : Avec sa plateforme conviviale et son service multifonction, Thryv s’efforce d’aider les entreprises à rationaliser leur marketing par SMS. Le service propose des modèles, des fonctionnalités de messagerie et des campagnes marketing basées sur des mots clés.
• Texte simple : Les fonctionnalités et analyses étendues de SimpleTexting sont faciles à utiliser et destinées à aider les petites entreprises à se développer. La plateforme propose plusieurs plans de services parmi lesquels choisir, avec la possibilité d’intégrer des applications externes, de lancer des campagnes, de personnaliser des listes et d’engager des conversations avec les clients. (Lisez notre Revue SimpleTexting.)

Certaines interviews de sources ont été menées pour une version précédente de cet articlee.