La science de l’humour et pourquoi les marques devraient l’utiliser davantage
Avec l’avancée technologique et la digitalisation des entreprises, les attentes des clients vis-à-vis des marques évoluent depuis quelques années. Cependant, les deux dernières années ont radicalement changé ce qu’ils attendent des entreprises et des marques. Les entreprises, elles aussi, ont travaillé dur pour répondre à ces attentes changeantes. Mais en fin de compte, répondre à leurs attentes revient à rendre les clients satisfaits, ce qui conduit à la confiance et à de meilleures ventes. Plusieurs éléments contribuent à rendre les clients vraiment heureux, et l’un d’entre eux est l’humour.
Oracle, avec Gretchen Rubin, a récemment mené une étude comprendre ce que signifie être heureux du point de vue d’un client et le rôle que joue l’humour dans le marketing, la publicité, les ventes et le service afin que les entreprises offrent une meilleure expérience client (CX). L’une des principales conclusions de l’étude est que 45 % des personnes n’ont pas ressenti le véritable bonheur depuis plus de deux ans. L’étude a également révélé que l’utilisation de l’humour nécessitait de mieux comprendre le client.
Les principales conclusions sont discutées ci-dessous. Jetons un coup d’œil à ce qui fait que l’humour fait mouche en matière de branding et de communication.
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Les deux dernières années ont changé ce que signifie être heureux
L’étude a montré que le sens du bonheur a changé pour 86 % des personnes interrogées au cours des deux dernières années. Il n’y a pas eu beaucoup de raisons de sourire ou de rire au cours des deux dernières années, car beaucoup de choses qui rendaient les gens heureux ont été perdues. Environ 45 % des personnes interrogées n’avaient pas ressenti de véritable bonheur depuis plus de deux ans. Environ 25 % ne savent pas ou ont oublié ce que signifie le vrai bonheur.
L’étude a en outre révélé que 88 % des consommateurs souhaitaient de nouvelles expériences qui les faisaient rire ou sourire. Environ 78 % étaient même prêts à payer un supplément pour se sentir heureux. Environ 53 % souhaiteraient que l’argent puisse acheter le bonheur, et 89 % ont essayé de devenir heureux en faisant des achats en ligne.
Les interactions avec les ventes, le marketing et le service client doivent changer
Les gens veulent désormais retrouver un sentiment de normalité et attendent des marques et des entreprises qu’elles les fassent sourire et rire. Environ 78 % estiment que les marques pourraient faire davantage pour les rendre heureux. Environ 91 % préfèrent même que les marques soient drôles. Cela signifie que l’humour dans les interactions avec les clients est une affaire sérieuse.
Cependant, les entreprises n’ont pas fait grand-chose à cet égard. Seulement 20 % des marques utilisent l’humour dans leurs publicités, alors que 90 % des consommateurs se souviendront probablement des publicités amusantes. De plus, 16 % des entreprises utilisent l’humour pour vendre, mais 77 % des consommateurs achèteraient plus probablement auprès d’un représentant commercial drôle. Environ 24 % des entreprises utilisent l’humour dans leurs campagnes de marketing par e-mail, tandis que 69 % des personnes ont déclaré qu’elles ouvriraient l’e-mail d’une marque si la ligne d’objet était plus drôle.
Les sourires et les rires apportent des récompenses
Les sourires et les rires sont devenus importants pour établir des relations commerciales et client. Si les clients ne sourient pas, ils s’en vont. Selon l’étude, 48 % des consommateurs ne croient pas entretenir une relation avec une marque si celle-ci ne les fait pas rire ou sourire. Environ 41 % d’entre eux s’en iraient même si la marque ne les faisait pas rire ou sourire. Dans le même temps, les consommateurs récompenseront également les marques qui utilisent l’humour. Environ 80 % des consommateurs achèteraient à nouveau auprès d’une marque qui adhère à l’humour, et 80 % étaient plus susceptibles de la recommander à d’autres. Environ 63 % dépenseraient également davantage avec la marque.
Les marques ont besoin d’aide pour faire preuve d’humour
L’étude révèle que même si les entreprises sont conscientes de l’importance de l’humour, elles ont également peur de l’utiliser. Environ 89 % des entreprises pensaient pouvoir faire sourire ou rire leurs clients. Mais 95 % ont peur d’utiliser l’humour lorsqu’ils interagissent avec les consommateurs. C’est principalement parce qu’il est difficile de trouver un bon humour. Une mauvaise blague peut faire « annuler » la marque. Environ 45 % des consommateurs ont déclaré avoir annulé une marque parce qu’ils se sentaient offensés. L’humour nécessite une compréhension des nuances culturelles, qui à leur tour nécessitent une précision extrême. Ils ont besoin de données et d’informations pour trouver le bon humour.
Cependant, les entreprises ne semblent pas équipées pour cela. Environ 85 % des dirigeants d’entreprise ne disposaient pas de données, d’informations ou d’outils pour proposer de l’humour avec succès. Environ 55 % seraient plus confiants dans l’utilisation de l’humour s’ils disposaient d’une meilleure connaissance et visibilité des clients, et 32 % seraient plus confiants s’ils disposaient de technologies avancées comme l’intelligence artificielle (IA).
Cela signifie que vous devez connaître votre client et mettre l’intelligence en action pour lui offrir de l’humour et donner de l’importance à chaque interaction.
Comment utiliser les données pour améliorer l’interaction client
Pour améliorer votre interaction client, vous devez mieux connaître vos clients. Cela commence par regrouper toutes leurs données sur une seule plateforme. Une bonne plateforme de données client (CDP) vous offre une vue unique de vos clients à travers le marketing, la publicité, les ventes et les services afin que vous puissiez leur proposer des expériences plus significatives et plus pertinentes.
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Diffusez des publicités contextuelles et pertinentes
Utilisez les données clients pour atteindre la bonne audience dans le bon environnement et mesurer l’impact de vos campagnes pour un succès total.
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Exécuter des campagnes personnalisées pour chaque individu
Les données peuvent aider les spécialistes du marketing de plusieurs manières. Il peut aider à transmettre des messages pertinents, à personnaliser les lignes d’objet des e-mails et même à envoyer les messages au bon moment en fonction des préférences de l’individu. Cela garantit également que vous n’envoyez pas trop d’e-mails pour frustrer la personne.
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Créez des expériences d’achat faciles pour les clients
Utilisez des solutions qui utilisent les données pour offrir des expériences d’achat simples pour les clients. Il peut s’agir de fournir les recommandations de produits les plus pertinentes ou de connecter les données aux systèmes d’inventaire pour garantir le respect des attentes.
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Fournir un service client qui améliore la satisfaction client
La perception d’une marque est souvent façonnée par le type de service client qu’elle propose. Par conséquent, utilisez les données pour fournir un service proactif, limiter les messages marketing aux clients mécontents, acheminer les appels de service entrants vers le bon agent et planifier/reprogrammer le personnel sur le terrain.
Faites en sorte que chaque interaction client compte
Aujourd’hui, les gens veulent une raison de sourire et attendent des marques qu’elles la leur donnent. Cela signifie qu’ajouter de l’humour à vos interactions avec vos clients est devenu crucial aujourd’hui pour gagner des ventes. Mais cela nécessite des données, ce qui signifie que vous devez connaître votre client et appliquer ces connaissances à chaque fois que vous interagissez avec lui. Suivre les étapes mentionnées ci-dessus peut vous aider à améliorer la satisfaction et l’expérience de vos clients, vous permettant ainsi de gagner plus de ventes.
Comment utilisez-vous les données pour apporter de l’humour dans vos interactions avec vos clients ? Faites-le nous savoir sur Facebook, Twitteret LinkedIn.
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